On associe encore souvent le travail protégé et adapté aux ateliers. Pourtant, de nombreuses entreprises adaptées et une partie des ESAT interviennent dans les métiers de bureau : accueil physique et téléphonique, secrétariat, relation client, tâches administratives. Des prestations utiles au quotidien, qui reposent sur des compétences relationnelles et organisationnelles solides.
Des besoins de bureau aux réponses du secteur
| Votre besoin | Prestation possible |
|---|---|
| Assurer un accueil continu | Hôte ou hôtesse d'accueil sur site, standard téléphonique, gestion des badges visiteurs |
| Absorber un surcroît d'appels | Centre d'appels entrants, prise de rendez-vous, permanence téléphonique externalisée |
| Mener une campagne | Appels sortants, enquêtes de satisfaction, relances, qualification de fichiers |
| Alléger l'administratif | Saisie de factures, tri du courrier, classement, mise à jour de dossiers |
| Produire des documents | Mise en forme bureautique, retranscription, comptes rendus |
Ces prestations s'articulent souvent avec d'autres pôles : le mailing et routage pour les envois, ou les prestations informatiques pour la numérisation.
Pourquoi externaliser ces tâches à un ESAT ou une EA ?
Externaliser une fonction tertiaire, c'est d'abord s'assurer de sa continuité : le prestataire organise les remplacements et les plannings. Choisir une structure du secteur protégé et adapté y ajoute un engagement social concret, visible par les visiteurs et les clients qui sont accueillis ou appelés.
Sur le plan réglementaire, ces achats permettent de déduire de la contribution OETH 30 % du coût de la main-d'œuvre facturée, dans la limite d'un plafond. Pour un acheteur public, les marchés réservés aux ESAT et EA prévus par le code de la commande publique s'appliquent aussi à ce type de prestations.
Compétences et encadrement
Les métiers tertiaires mobilisent des compétences spécifiques : présentation, gestion du stress, maîtrise des outils bureautiques et des logiciels de relation client. Les structures qui s'y consacrent forment leurs équipes à l'accueil, aux scripts d'appel, à la gestion des situations délicates et à la confidentialité.
Les postes sont adaptés selon les besoins : casque et écran ergonomiques, logiciels d'accessibilité, aménagement des horaires. En entreprise adaptée, les salariés travaillent sous contrat de droit commun ; en ESAT, ils bénéficient en plus d'un accompagnement médico-social qui sécurise leur parcours.
À retenir
- Formalisez les scripts, procédures et niveaux de service attendus (délai de décroché, taux de traitement).
- Organisez une période de prise en main avec un référent interne.
- Mettez en place un reporting simple et un point mensuel.
Pour aller plus loin, notre guide pratique pour travailler avec un ESAT ou une EA vous accompagne pas à pas, et le panorama des pôles métiers présente l'ensemble des activités du secteur.
Questions fréquentes
Un accueil peut-il être assuré directement dans nos locaux ?
Oui. L'accueil sur site est une prestation courante, assurée par une personne ou une équipe de la structure, avec un suivi de son encadrement.
Les centres d'appels du secteur gèrent-ils des volumes importants ?
Certaines entreprises adaptées disposent de plateaux dédiés et d'outils de téléphonie professionnels. La capacité varie selon les structures : précisez vos volumes dès la consultation.
Comment garantir la confidentialité des informations traitées ?
Prévoyez une clause de confidentialité, un contrat de sous-traitance conforme au RGPD et des accès limités aux seules données nécessaires.